Кому отдать звонок клиента? Обзор алгоритмов распределения вызовов
В наших бизнес-рецептах мы уже описали все алгоритмы распределения звонков между сотрудниками, которые есть в Виртуальной АТС MANGO OFFICE.
Мы подробно рассказали, для каких ситуаций подходит каждый из них, какие задачи он решает, а какие – нет. Сегодня мы собираем всю информацию в одном месте. Публикуем дайджест с кратким описанием каждого алгоритма и ссылкой на статью, в которой можно прочитать о нем подробнее.
Алгоритм «Случайный»
Звонок, поступивший в отдел, направляется случайно выбранному свободному сотруднику. Если он не поднимет трубку за установленное время – звонок будет направлен другому случайно выбранному свободному специалисту.
Когда и для чего используется:
• Когда требуется провести первоначальную оценку показателей работы отдела. Оценить среднее время ожидания ответа на линии, среднее число принятых и пропущенных вызовов и пр.
• Алгоритм «Случайный» создает равные условия для всех сотрудников и дает каждому возможность проявить себя, что позволяет ввести систему справедливой мотивации.
• Алгоритм дает возможность сравнить продуктивность сотрудников. Если она будет существенно различаться, в дальнейшем можно использовать другой алгоритм распределения звонков, учитывающий квалификацию специалистов.
Алгоритм «Последовательный» («По квалификации»)
Звонок поступает свободным специалистам по очереди: сначала первому сотруднику (наиболее компетентному), если он не поднимет трубку – второму (следующему по квалификации) и так далее, по цепочке. Очередность сотрудников и время ожидания поднятия трубки можно настроить.
Когда и для чего используется:
• Ваша главная цель – повысить количество продаж, при этом остальные задачи отступают на второй план. В первую очередь алгоритм будет полезен в ситуациях, когда для заключения сделки требуется высокая квалификации продавца. Примеры: туристические агентства, автосалоны, магазины узкоспециализированных товаров и пр.
• Сотрудники заметно различаются по квалификации. Например, если у вас появилось несколько новых сотрудников, поставьте их на время обучения в конец цепочки распределения, чтобы избежать риска снижения продаж.
Алгоритм «Одновременно всем»
Звонок направляется сразу всем свободным специалистам. Телефоны будут звонить до тех пор, пока кто-нибудь не поднимет трубку.
Когда и для чего используется:
• Ваша главная цель — сократить время ожидания ответа, при этом квалификация всех сотрудников примерно одинакова и находится на достаточно высоком уровне. В отделе продаж алгоритм привносит в работу соревновательный элемент, ведь кто первым поднимет трубку – тому и достанется клиент.
• Ваша главная цель — сократить время ожидания ответа, и при этом квалификация сотрудников не имеет большого значения. Примеры: консультанты в интернет-магазине (когда большая часть обращений требует просто проверки наличия товара на складе и оформления заказа) или первая линия технической поддержки (когда основные проблемы известны и большая часть ответов дается по заранее подготовленным сценариям). Если клиенту требуется расширенная консультация, сотрудник должен иметь возможность перевести звонок на более квалифицированного специалиста.
• Звонки принимаются небольшой группой из 2-3 человек, которые не связаны сложными нормативами и способны самостоятельно договориться о порядке приема звонков.
Алгоритм «Параллельный по приоритету»
Объединяет возможности алгоритмов «Последовательный» и «Одновременно всем». Отдел делится на несколько групп (обычно по квалификации). Сначала звонок поступает в первую группу, и телефоны одновременно звонят у всех свободных сотрудников этой группы. Если трубку не взяли – звонок переводится в следующую группу, в которой снова поступает одновременно всем свободным специалистам. И так далее, до последней группы.
Когда и для чего используется:
• Вам нужно распределять звонки по квалификации (как в алгоритме «Последовательный»). При этом отдел достаточно большой, и в нем можно выделить несколько групп примерно одинакового уровня подготовки. Внутри каждой группы будет «как бы» действовать алгоритм «Одновременно всем», обеспечивающий максимальную скорость ответа и минимальный процент пропущенных звонков.
• Вы хотите использовать «подстраховочных» сотрудников на случай внезапных всплесков числа звонков. Убедитесь, что основного количества операторов хватает, чтобы ответить на звонки в обычном режиме, объедините их в первую группу и добавьте вторую группу из нескольких дополнительных операторов. Они начнут получать звонки, только если все сотрудники первой группы будут заняты.
Алгоритм «Равномерный»
Звонок направляется сотруднику, предыдущий разговор которого состоялся раньше, чем у других. То есть тому, который на данный момент дольше других не разговаривал по телефону. Затем – второму по списку и так далее, по всем сотрудникам.
Когда и для чего используется:
• Количество принимаемых каждым оператором обращений небольшое, но каждый звонок требует послезвонковой обработки. Например, подготовить и отправить клиенту коммерческое предложение или презентацию, заполнить подробную карточку заказа и передать ее в службу доставки, сформировать счет, договор и т.д.
• Сотрудники совмещают прием звонков с другой деятельностью. Например, принимают заказы не только по телефону, но и по электронной почте и в каких-то других системах.
Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях!
Напишите о том, что еще вы хотите узнать, — и мы расскажем об этом