MUST HAVE Книга: "Доставляя счастье". Тони Шей
Лично я долгое время был уверен, что Zappos — это всего лишь обуви. Тони Шей любит повторять, что пусть Zappos и продает обувь, но вместе с ней компания доставляет более важное — счастье своим покупателем. Это история корпорации, которая выжила и добилась успеха благодаря практически идеальной корпоративной культуре.
Первая половина книги представляет собой типичный рассказ о том как компания без страховки карабкалась по отвесной стене бизнеса, время от времени повисая на одной руке. Это похоже на книгу «И ботаники делают бизнес», перенесенную в реалии солнечной Калифорнии. Однако вторая часть, на мой взгляд, гораздо интереснее первой. В ней Тони Шей дает практические советы по построению корпоративной культуры и приобнажает некоторые «фишечки» своей компании. Вуйаеристам от бизнеса понравится.
«Доставляя счастье» доставила удовольствие и мне. Пусть в книге многовато самого Шея, но они читаются легко и непринужденно, без фатализма. Тони прямо сыпет превосходными метафорами и отлично структурирует книгу. Это и не , и не руководство по корпоративной этике, это… нечто среднее между ними.
Ну, а теперь саммари:
- Корпоративная культура — это то, что отличает великую компанию от рядовых и просто хороших. Корпоративная культура и есть бренд.
- Распространяйте свою корпоративную культуру не только внутри компании, но и вне её. Чем больше ваших партнеров и клиентов знают о вашем стиле ведения бизнеса, тем успешнее сложится сотрудничество с ними.
- Не старайтесь развить культуру сразу, одним волевым решением. Стройте ее буквально по кирпичику.
- Каждый звонок, каждая встреча, каждое слово в переписке должно становиться кирпичиком в строительстве вашего бренда.
- В Zappos все сотрудники входят с парадного входа. При входе в систему помимо логина и пароля на экране показывается случайно выбранное лицо сотрудника и просьба ввести его имя — это необязательно для входа, но счет в этой игре ведется. При приеме на работу все сотрудники проходят обучение, включающее в себя две недели тренинга в — это нужно для понимания нужд клиентов. В конце обучения компания предлагает две тысячи долларов, если кандидат на работу немедленно откажется от вакансии. Zappos планирует сделать процесс обучения трехлетним.
- В компании есть более высокая цель, чем просто получение прибыли.
- Нужно относиться к коллегам как к родственникам и друзьям, создавайте семейную обстановку.
- Принимайте и поощряйте изменения.
- Создавайте творческую, необычную атмосферу, любите приключения.
- Рост и обучение — важные приоритеты в развитии.
- Сформулируйте ключевые ценности, причем сформулируйте их силами всей команды.
- Жертвуйте краткосрочной выгодой ради поддержания корпоративной культуры.
- Двигайтесь путем небольших и постоянных улучшений, одно улучшение в месяц, неделю, день.
- Нужно понять, как каждый из членов команды растет как личность. Что двигает вас вперед? Какие свои преимущества и отличия стоит использовать?
- Честность отношений внутри коллектива и вне его определяется свободой обмена информацией.
- Оптимизация — вот волшебное слово XIX века. Как вы можете достигать большего меньшими средствами?
- Если у вас более трех приоритетов, то у вас нет ни одного.
- Постоянно создавайте у окружающих чувство «Вау!»
- Канал продвижения — это карьерный лифт в команде. Нанимайте новичков, учите их и давайте им возможность впитать в себя корпоративную культуру. В Zappos длина канала продвижения равняется 11 годам.
- Выступая, будьте увлеченным реалистом, рассказывающим истории из жизни.
- Делитесь накопленными с годами знанием и опытом, не скрывайте их.
- Что для вас счастье? Каковы ваши цели в жизни? Ради чего вы работаете, к чему стремитесь, что хотите? Ответы на эти вопросы — ваш ориентир в жизни.
- Счастье = Ощущение контроля + Ощущение прогресса + Привязанность + Значимость.
- Ощущение контроля приходит с постепенностью изменений. Введите градацию достижения успеха, пересчитайте ступеньки в лестнице, ведущей к счастью. А потом забирайтесь наверх по одной ступеньке.
- Создавайте ощущение прогресса. Вознаграждайте за достижения, создавайте ощущение скорости движения.
- Формируйте Привязанность сотрудников, и, посредством корпоративной культуры, создавайте Значимость его работы.
- Сперва удовлетворяйте ожидания клиентов, затем их желания, а после — их невысказанные потребности.
- Счастье — это фрактал. Увеличивая или уменьшая масштаб счастья, вы видите примерно похожую картинку.
- Успех строится на постоянных клиентах — заботьтесь о них, оберегайте их.
- «Сарафанное радио» в деле распространения информации о вас эффективнее, чем вы думаете.
- Не конкурируйте с помощью цен, фокусируйтесь на сервисе и внимании к клиенту.
- Начинайте с малого, не пытайтесь охватить все сразу. Однако не забывайте фокусироваться на текущих целях.
- Не бойтесь конкурентов и не скрытничайте. Открытость — ваш боевой бумеранг.
Я написал Тони небольшое письмо с благодарностью за прекрасную книжку (для меня письма авторам уже стали обычной практикой). Спустя пять минут я получил ответ от его помощника, Стивена (Стивен представился как Tony’s email ninja). Меня буквально как током ударило — я ощутил в письме ту самую корпоративную культуру, о которой только что прочитал. А еще мне выслали книжку о Zappos в подарок. Обязательно напишу саммари и о ней тоже.