Как продавать услуги в интернете: 12 нюансов
И, наконец, фото/видео результатов процесса. Или даже сравнительные фото объекта услуги «до» и «после».
Подкрепляйте такие отчеты точными портфолио-описаниями: с внушающими уважение цифрами и фактами. И с названиями широко известных компаний, заказывавших вам услуги ранее и довольных вашим исполнением.
Упор на отзывыКстати, о клиентах, довольных исполнением. Отзывы крайне важны и для продавцов товаров – но для сайтов продавцов услуг они втрое нужнее. Без них никуда!
Все просто: у товаров, помимо отзывов, есть точные качественные характеристики, на которые покупатель более-менее может рассчитывать (телефон Samsung и в плохом магазине, скорее всего, тот же, что в хорошем). А вот в услугах и работах качество обычно зависит только от исполнителя – и для оценки качества покупатель зачастую может исходить только из убедительного опыта предыдущих клиентов.
Как и в торговле товарами, важно в отзывах о предоставленных вами услугах не только получить положительные развернутые отклики – но и адекватно, мягко, коррректно ответить на критические замечания и даже на ругань.
Особо хорошо для будущих клиентов работает указание в вашем ответе на то, что вы уже исправили тот или иной недочет, указанный в критике прошлым заказчиком: ошибки случаются у каждого, людям гораздо важнее знать, что вы умеете эти ошибки исправлять.
Также следует мониторить, не появились ли отзывы и комментарии о вас на внешних порталах, на форумах, в соцсетях. И, по возможности, отвечать и там на критику, проводить иные онлайн-репутационные работы.
Упор на вашу экспертностьНепременно разместите на сайте крупные, читабельные фото всех ваших сертификатов, лицензий, разрешительных справок, наград и прочих документальных подтверждений и вашего профессионализма, и официальности вашего бизнеса. Повторюсь: для услуг, в отличие от товаров, обычно важнее не выгодная цена, а доверие заказчика к исполнителю.
Еще один серьезный локомотив конверсии – статьи на вашем сайте, которые показывают вашу глубокую специализацию и знание последних разработок в сфере ваших услуг. В услугах это еще важнее, чем в торговле товарами.
Например, рерайт или создание для вашего сайта статей «Способы бурения скважин, колодцев», «О чем не забыть при бурении скважины для домохозяйства», «Новые разработки и технологии для бурения скважин» – для поставщиков услуги бурения скважин и создания колодцев в домохозяйствах ярко показывают заказчику: вы явно профессионалы.
Кроме того, фотоотчеты на сайте о вашем участии в нишевых конференциях и выставках (например, индустриальных; о посещении тематических обучающих семинаров вашими сотрудниками) также покажут потенциальному заказчику: вы активно связаны со своим рынком; учитесь у лучших его представителей и способны презентовать себя среди них.
Упор на маркетинг рекомендацийОчень многие работы и услуги – разовые (как то же бурение скважины в загородном домохозяйстве). В этом случае не имеет смысла важнейшая часть интернет-маркетинга – маркетинг повторных продаж.
Но есть выход: клиент может стать промоутером вашего бизнеса, источником положительного сарафанного радио о вас. Разумеется, для этого необходимо быть «сервисным»: аккуратным, точным. А еще – немножко удивить заказчика.
Удивить можно, например, подарком. Условность понятия «маржа» во многих услугах позволяет вам легко заложить в ее стоимость приятные подарки с вашим брендом и координатами. Подарки могут быть от простейших брелоков или зажигалок – до (и это лучше!) чего-то полезного, связанного с результатами ваших услуг и работ.
Еще лучше в реферальном маркетинге работает промокод, флаер, карточка с хорошей скидкой на вашу разовую услугу «для друга» – ваш заказчик наверняка подарит эту скидку знакомому и, вероятно, это приведет его к вам.
Таких скидок каждому заказчику недешевой услуги можно дарить несколько. Или вообще дарить многоразовую карту со скидкой, даваемой любому ее предъявителю.
Упор на современные разнообразные формы личной коммуникацииЕсли товар все легче купить без разговоров с продавцом – то с услугами это малореально. По услугам у заказчиков всегда очень много вопросов.
Потому на сайте продавца услуг должен быть доступен целый спектр каналов связи (заметно оформленных в виде кнопок-виджетов, отдельных окон).
И конечно, внедрите окно чата с оперативным (в рабочее время) откликом оператора. Такое всплывающее окно особенно популярно у мобильных версий сайта немногочисленных услуг. Тогда клиент может вообще не изучать сайт, а сразу после входа на него обо всем расспросить оператора чата.
Упор на партнерство с продавцом товара, связанного с вашей услугойЕсли ваша услуга – то, что следует за покупкой товара или перед ней (например, вы осуществляете установку и подключение, сборку и монтаж, разные виды логистики товаров) – самым перспективным является комплексное «коробочное» решение в партнерстве с продавцом либо производителем этого товара.
Например, мастера установки и подключения бытовой техники, работающие на украинском маркетплейсе услуг Kabаnchik.ua, пользуются партнерством с гипермаркетами сети Leroy Merlin. Это позволяет покупателю не просто купить технику, а приобрести ее без поиска мастеров сразу «под ключ», с установкой. Гипермаркет тоже рад: такое партнерство позволяет подавать себя как продавца удобного комплексного решения.
Это же касается и связанных между собой услуг. Так, есть масса примеров, когда сайт для сдачи в аренду зала, сайт ивент-услуг и сайт кейтеринг-услуг служат эффективной рекламной территорией друг для друга (поскольку все три услуги могут быть взаимодополняющими в рамках одного мероприятия).
Или, скажем, отлично сочетаются услуги по вывозу мусора и послеремотной уборке – с ремонтно-строительными услугами (и это партнерство стоит отражать на их сайтах).
В целом базовая идея такова: если ваша услуга связана с предварительной или последующей покупкой какого-то товара или использованием иной услуги – сделайте жизнь заказчика удобнее и дайте ему на сайте сразу ссылки на ваших партнеров.
Упор на государственные и корпоративные тендеры, активность на маркетплейсах типа Zakupki.Prom.uaОчень часто государственные компании и учреждения, а также частные корпорации проводят тендеры на предоставление услуг и работ. В том числе вполне доступных для исполнения малым бизнесом.
Участвовать в тендерах вашей сферы нужно обязательно! Победа в конкурсе для вас станет не только заработком, зачастую с особо большим объемом работ и оборотом средств – но и отличным репутационным приобретением: отчетом в портфолио, которому позавидуют конкуренты.
Ведь сотрудникам корпораций и учреждений все еще свойственно вместо тендеров узнавать про поставщиков услуг у сотрудников других похожих учреждений – которым такую услугу кто-то особо хорошо предоставил.
Примерно так: «А кто вашему министерству проводил тот замечательный корпоративный Новый Год? вот эта фирма? ну тогда и наше министерство тоже их закажет».
Благодаря новому законодательству в Украине все госзакупки проходят прозрачно, принять участие в них может любой желающий. Всё, что вам нужно, – зарегистрироваться на одной из торговых площадок, аккредитованных системой ProZorro, и отслеживать тендеры нужных вам направлений. На площадке Zakupki.Prom.ua, скажем, существует отличный механизм отслеживания нужной тематики, менеджеры активно помогают начинающим поставщикам, нередко проводятся бесплатные обучающие мероприятия для клиентов.
Если вы продаете и услуги, и товары – делайте два сайтаИз-за того, что поисковое продвижение интернет-магазина и способы продажи товара кардинально отличаются от продвижения сайта услуг и способов их продажи, уместнее создать два сайта, если вы продаете товары и услуги одновременно. Интернет-магазин отдельно, сайт услуг отдельно. Конечно, со взаимными ссылками и рекламированием друг друга.
Если услуги на длительной основе (аутсорс, фриланс) – на сайте нужно выделиться среди конкурентов, а не продатьЕсли вы предоставляете аутсорсинговые услуги на длительной или регулярной основе (бухгалтерия, клининг интерьеров или промальпинистский клининг фасада, установка вентиляционных систем в новостройках в качестве партнера застройщиков и так далее) – на онлайн-продажу через сайт пока надежды мало. Почти всегда договоры на долгосрочное предоставление услуг заключаются при личной встрече, после переговоров, собеседований.
Однако люди все равно заходят в интернет, уточнить детали, координаты, забытые нюансы. Поэтому сайт у вас должен быть в любом случае.
А очаровывают такие эксклюзивные дополнительные аспекты ваших услуг, которые и интересны заказчикам, и недоступны у ваших конкурентов (или слабее у них качеством, или оплачиваются у них дополнительно и недешево).
Если сайт офлайновой точки услуг, не забудьте подробно описать проезд и внешний вид вашей точкиЕсли у вас парикмахерская, центр детского творчества или любая иная офлайновая точка, в которой обычно предоставляется услуга, – на сайте как можно больше внимания уделите вашему местоположению.
У вас должна быть хорошо увеличиваемая/подгружаемая карта с четко прорисованными вашим зданием, расположением подъезда в здании. С прорисованными пешеходными маршрутами от остановок транспорта, способами проезда машин и отмеченным удобным местом парковки рядом с вами.
И, наконец, стоит добавить фотографии вашего подъезда, вашего здания с разных сторон, лестничной клетки (если ваш офис один из многих в здании; иногда, кстати, нужна и картосхема вашего этажа), вашей двери.
И конечно, применяйте мощное поисковое продвижение с упоминанием вашей услуги вместе с названием вашего района, улицы – если изучение статистики ключевых слов показало массовость именно таких запросов.
SEO-нюансы сайтов услугУслуг гораздо меньше, чем товаров. Если интернет-продавец даже малого бизнеса спокойно продает 3-5 тысяч товаров, и это огромная SEO-масса, есть где разгуляться среди поисковых запросов – то ни один поставщик услуг таким количеством продажных позиций похвастаться не может.
Массово запрашиваемых ключевых слов у поставщиков услуг обычно мало. Поэтому трудно добиться высокого уровня органического трафика.
Тем не менее, игнорировать SEO сайту услуг никак нельзя. Например, очень многие автомобилисты уже не едут в шиномонтаж, у которого нет своего сайта. Даже если человек вначале находит шиномонтаж на онлайн-карте или прямо на местности, а потом ищет его сайт – представленность в интернете очень важна. При этом не забывайте, что с каждым годом все больше людей ищут услугу сразу в поисковиках.
А если услуга популярна и город большой, с массой сайтов местных поставщиков услуги, то конкуренция в поиске оказывается высока. Потому весьма важно работать над появлением в топе выдач.
В отношении работ, предоставляемых в разных географических локациях (скажем, вы готовы приехать и пробурить скважины в любой дачный и сельский населенный пункт вашей области) продвижение с упоминанием каждого города и поселка уместно только после анализа ключевых слов.
А когда запрос с локальным географическим названием массовый – это ключевое словосочетание надо испытать: попробуйте активно продвигаться по нему.
И наконец, в отношении онлайн-продвижения – для большинства услуг исполнителям перспективнее направленно продвигаться в узкотематической специальной среде, а не в сети вообще. Это же касается и продвижения в соцсетях.
Сайт сайтом – а на маркетплейсе услуг тоже надо присутствоватьИ наконец – последнее по счету, но не по значению. Если ваша услуга – из числа тех, которые присутствуют на маркетплейсах услуг типа Megamaster.kz или Kabanchik в разных странах (вот, скажем, список услуг «Кабанчика» в городах Беларуси) – непременно стоит завести аккаунт исполнителя на таком маркетплейсе.
Во-первых, сильные SEO-команды маркетплейса услуг однозначно выведут свою площадку в топ по запросу вашей услуги. Иначе не бывает. И вам уместно этим воспользоваться, приобщиться к уже сделанной за вас оптимизационной работе.
Во-вторых, широкая известность «Кабанчика» и подобных платформ приводят к тому, что все больше людей прямо идут на такие платформы за услугами, минуя поиск в гугле. И почти наверняка все они находят исполнителей там. Не стоит терять эту массу потенциальных заказчиков.
В-третьих, тщательная проверка исполнителей маркетплейсами услуг, предоставляемые ими денежные гарантии – мощный фактор доверия заказчика.
А в-четвертых, маркетплейсы услуг имеют уже развитые системы оперативной коммуникации как для заказчиков, так и для исполнителей – еmаil-уведомления, sms, связь при помощи собственного мобильного приложения. Вот, например, мобильные приложения украинского «Кабанчика».
Благодаря этому вы узнаете о потенциальном клиенте в ту же секунду, в которую запрос вывешен на маркетплейсе. После чего вы можете мгновенно предложить свои условия. А потенциальный заказчик также мгновенно уведомляется о вашем ответе и может на него тут же прореагировать.
Все это значительно упрощает и ускоряет контактирование и обмен информацией – приводя к массовым продажам услуг.