Претензия к МТС: правильно оформляем чтобы получить компенсацию

Услуги, сотовых операторов ничем не отличаются от прочих, предоставляемых по договорам подобного типа. А, следовательно, если пользователя по каким-то причинам не удовлетворило качество, условия предоставления или объемы услуг, он имеет право инициировать претензионную процедуру. При этом регламентируется оказание таких услуг Законом о защите прав потребителей.

Как написать жалобу в МТС? Куда обращаться? Как защитить свои права? Все эти вопросы постараемся рассмотреть далее.

Куда можно пожаловать на МТС?

Для решения проблем, возникших при оказании оператором услуг, можно предпринять следующее:

обратиться с претензией к самому сотовому оператору;
пожаловаться на МТС в Роспотребнадзор;
обратиться в Роскомнадзор;
направить заявление в ФАС:
подать исковое заявление в судебные органы.

Адресат жалобы на МТС выбирается в зависимости от степени нарушенных прав и реакции на жалобу самого оператора.

Проблемы, которые чаще всего возникают при пользовании услугами сотовых операторов

Наиболее частой претензией, предъявляемой к работе сотовых операторов, является низкое качество предоставляемой связи.

Так примерно 10% жалуются на несоответствие зоны покрытия связью, озвученной при заключении договора, с реальным положением дел. Около 30% решили оставить жалобу, поскольку недовольны скоростью интернета.

Более 50% оставляли жалобы на неправомочное списание средств. Такое происходит чаще всего при случайном подключении платных услуг. Пользователи, переходя по ссылкам в браузере или приложениях, активируют различного рода подписки.

Чуть больше 9% – это написанные жалобы на так называемые «спамовые сообщения». По заявлению пользователя оператор блокирует номера, с которых осуществляется массовая рассылка.

Нередки случаи, когда абонент жалуется при пополнении баланса на ошибочные номера и счета. А также бывают случаи блокировки за долги, выявленные на других счетах абонента.

Как написать претензию в МТС?

Первоначальное обращение в МТС по поводу проблем со связью или интернетом просто необходимо. Это не только просто способ решить проблему, но и возможность собрать доказательный материал для последующих жалоб.

Первым делом можно просто осуществить звонок в справочную службу. Он не тарифицируется и не подлежит оплате. Таким образом вы сможете сообщить о проблемах практически любого характера.

В случае технических неисправностей помощь может быть оказана в процессе разговора с оператором, который переключает на специалистов в соответствии со спецификой.

Пример: гражданкой Кузаевой Л.П. был приобретен 4 G USB-модем с пакетом услуг по интернету. При этом гарантировалась скорость в 150 мбит/сек. После двухдневной работы было установлено, что скорость сильно отличается от заявленной. По показаниям систем анализа было выявлено, что она не превышает 28 мбит/сек, а в моменты скачивания контента – 15 мбит/сек.

Гражданка позвонила в техподдержку, в ходе переговоров было выяснено, что подключение модема осуществляется посредством 10 метрового шнура-удлинителя. Он и был причиной низких скоростей интернет-серфинга. После подключения модема напрямую скорость соответствовала заявленной.

Если звонок не помог, можно составить претензию, которая подается лично в любой из офисов оператора.

Еще одним вариантом подачи является отправка посредством электронной почты. Такое же обращение создается и через личный кабинет на оф.сайте оператора. Онлайн можно не только подать претензию, но и сообщить о мошенничестве.

Онлайн-подача предусматривает следующие нарушения и их условия:

неудовлетворительное качество услуг;
непричастность к договору;
обращения по аспектам обслуживания;
жалобы на проблемы с оплатой, снятием денег и т.д.

При самостоятельном составлении жалобы нужно взять бланк в одном из офисов. Заполнив шапку, где указывается адресат претензии, данные заявителя, следует описать суть проблемы, указать на необходимость и способы ее устранения.

Одновременно можно настоять на компенсационных мерах, призванных восполнить неудобство пользования услугами. Это может быть скидка на оплату или предоставление бонусных тарифных единиц.

Пример: жительница Калязина обратилась в офис МТС с претензией на незаконное списание средств с ее счета. В ходе рассмотрения жалобы было выявлено наличие ряда платных подписок. При этом женщина их самостоятельно подключить не могла, поскольку имелся аппарат, не поддерживающий интернет-соединение.

Итогом рассмотрения явилось отключение платных подписок и еще ряда услуг, которые были подключены при активации сим-карты. Такие услуги, как правило, бесплатны только первый месяц пользования, а дальше тарифицируются.

Поскольку гражданка настаивала на том, что ее не предупредили об этом, ей были компенсированы средства и по платным подпискам, и по дополнительным опциям.

Заявление визируется и датируется. К нему прикладываются копии документов, подтверждающих проблему. Это могут быть распечатки звонков или детализация денежных списаний. Подавая жалобу любым способом, хоть Почтой России, необходимо получить отметку о принятии.

Рассмотрение претензии должно укладываться в 30-дневный срок. Большинство проблем решается путем обращения напрямую к оператору. В случае неудовлетворенности от общения с оператором, можно рассмотреть прочие претензионные процедуры.

Обращение с претензией на МТС в Роспотребнадзор

Как и любая услуга, предоставление связи и доступа к интернету, подпадает под ЗоЗПП. Кроме того, деятельность операторов регулируется ФЗ № 126.

Жалобу на МТС в Роспотребнадзор можно подать с первого же дня нарушения, при этом одновременно обратившись к самому оператору. Это способно значительно ускорить устранение проблем.

Претензионное письмо адресуется органу, призванному к его рассмотрению. Далее указываются сведения о заявителе, включая адресные и контактные. В тексте заявления описывается суть проблемы и методы ее устранения. При этом желательно опираться на законодательные нормы, регламентирующие сферы нарушенных прав.

В качестве приложений к такому заявлению могут служить следующие документы:

претензия, подававшаяся в само представительство оператора. Она должна иметь отметку о получении. Если жалоба отправлялась иными способами, нежели лично, то необходимо предоставить свидетельства о получении оператором. В случае с почтой это может быть опись вложения и уведомление о вручении, при отправке онлайн-сервисом – это уведомление о получении на электронную почту;
ответ оператора, если он уже был получен. Жалоба может рассматриваться и при его отсутствии или отказе;
договор на обслуживание;
копии документов, подтверждающих доводы и правоту заявителя. Это могут быть распечатки детализации разговором и денежных средств, полученные через личный кабинет;
фото- или видеоматериалы.

Жалоба должна составляться в двух экземплярах. Направить ее можно лично в подразделение Роспотребнадзора, заказным отправлением с уведомлением и описью вложения или через интернет и оф.сайт структуры. Рассматривается обращение в месячный срок.

Обращение в Роскомнадзор

Этот орган способен воздействовать на оператора при нарушениях следующего характера:

несоответствие заявленному при выставлении счетов;
завышение стоимости услуг;
некачественность услуг;
незаконное подключение платных услуг;
конфиденциальность личных данных, которая может быть нарушена.

Эта структура создана специально для контроля над всеми видами связи. Разбирательство любой претензии в Роскомнадзоре чревато серьезными последствиями для оператора, но зато гарантирует решение проблемы.

Образец такой жалобы можно найти в сети или составить ее самостоятельно. Подать жалобу можно в региональное подразделение. Состоит она из стандартных для такого документа частей. К ней необходимо прикрепить документы, подтверждающие факт правоты заявителя.

Так примером обращения может стать претензия на МТС от жителя Санкт-Петербурга. В сентябре 2016 года он приобрел сим-карту МТС. Зарегистрировавшись в личном кабинете, отключил все платные опции, в том числе услугу дополнительного интернета.

Проверив счета через пару дней, он выявил списание, производившееся под эту самую услугу. Его ребенок действительно выходил в интернет с телефона, но именно отключение услуги дополнительного мобильного интернета должно было приостановить обслуживание при превышении суточного трафика.

При переписке с оператором он выяснил, что по неизвестной причине отключение услуги прошло не в день его обращения, а через недельный срок, хотя абонентом было получено смс-сообщение об отключении. Оператор никаким образом не собирался компенсировать расходы, ответы сотрудника совершенно не удовлетворили.

Гражданин решил сразу написать жалобу на МТС в Роскомнадзор. Через 10 дней после этого от оператора поступило письмо с извинениями и просьбой отозвать жалобу. Одновременно на счет номера были зачислены денежные средства.

Обращения в прочие органы

Крайне редко приходится обращаться в ФАС или судебные органы при возникновении проблем с операторами. Необходимость в ФАС может возникнуть при злоупотреблениях по спам-сообщениям, а также при завышении тарификации услуг связи.

Судебные же органы принимают заявления в случае, если доказать свои права иным способом не удалось. Для успешности в судебных разбирательствах рекомендуется собрать всю доказательную базу и подтверждающие документы. При этом стоит соразмерять затраты на ведение дела и степень важности проблемы, и только тогда написать жалобу на МТС.

Большинство проблем решаются еще на стадии обращения к самому оператору. Стоит лишь правильно его оформить и прослеживать соблюдение сроков ответа. Даже при самых маленьких проблемах и материальных потерях не стоит оставлять проблему без внимания.

Жалоба призвана не только устранить или компенсировать проблемы одного человека, но и нацелена на улучшение качества обслуживания и услуг в целом.

📎📎📎📎📎📎📎📎📎📎