Loway QueueMetrics: инструмент для управления колл-центром, построенным на Asterisk
Важнейшим компонентом любого колл-центра является система мониторинга и отчетности. От точности измерений многочисленных параметров и информативности аналитических отчетов зависит тонкая настройка и баланс всех внутренних механизмов и связей, образующих сложную экосистему колл-центра. Как показывает практика, эффективное управление колл-центром с использованием обратной связи на основе точных измерений может увеличить производительность операторов в полтора-два раза и более, при сохранении или даже увеличении степени удовлетворенности клиентов.
Осуществление мониторинга и предоставление детальной отчетности о работе колл-центра является главным назначением появившейся на рынке около десяти лет назад системы QueueMetrics швейцарской компании Loway.
Однако эта система имеет и некоторые дополнительные функции, относящиеся непосредственно к управлению работой колл-центра, которые также рассмотрены в настоящем обзоре.
Весь спектр функций, выполняемых QueueMetrics (далее — QM) может быть разделен на четыре основные категории:
1. Отчеты. Сбор детальных данных и формирование детальных и аналитических отчётов, включающих более 150 метрик. Отчеты отображаются в удобном табличном и графическом виде;
2. Страница руководителя колл-центра. Мониторинг работы всего колл-центра в реальном времени и вывод соответствующих данных в виде «Страницы руководителя колл-центра (супервайзера)». Эта информация позволяет контролировать текущий статус и эффективно влиять на работу операторов;
3. Страница оператора. Взаимодействие с оператором колл-центра через «Страницу оператора» — рабочее пространство, в котором оператор может наблюдать поступающие ему вызовы, самостоятельно подключаться к обслуживанию назначенных ему очередей, отключаться от них на время перерыва, вносить необходимую информацию о вызовах в CRM и другие прикладные системы, представленные соответствующими окнами;
4. Контроль качества — настраиваемые формы субъективного и объективного контроля работы операторов колл-центра, позволяющие автоматизировать расчет оценки качества их работы и получать детальные отчеты с данными по всем критериям, вносящим вклад в суммарную оценку качества работы каждого сотрудника колл-центра.
1. Отчеты
1.1. Состоявшиеся вызовы
Отчеты QM по состоявшимся вызовам позволяют ответить на следующие вопросы:
- когда поступил вызов;
- кто инициировал вызов, кем и в какой очереди вызов был обработан;
- сколько времени вызов ожидал соединения с оператором и за какое время вызов был обработан оператором;
- с какой попытки вызов был принят оператором;
- как (по какой причине) вызов был завершен;
- на какой телефонный номер поступил вызов;
- что вводил абонент в голосовом меню;
- каков результат вызова;
- сколько времени вызов находился на удержании после соединения с оператором;
- кому вызов был переведен.
Помимо вышеперечисленных данных о вызовах отчеты QM по несостоявшимся вызовам содержат информацию о том, по какой причине вызов не был принят оператором: достигнуто ограничение по времени нахождения вызова в очереди (таймаут), или клиент не дождался ответа оператора.
Наличие детальной информации по вызовам позволяет QM строить статистические отчеты о работе колл-центра на различных временных интервалах со следующими данными:
- количество состоявшихся и несостоявшихся вызовов;
- максимальное, минимальное, среднее, суммарное время ожидания и время обработки вызова, и связанные с этими метриками данные по уровню обслуживания;
- распределение вызовов по операторам;
- распределение вызовов по внешним входящим номерам;
- распределение переведенных вызовов по номерам абонентов, которым вызов переведен;
- распределение вызовов по очередям;
- распределение вызовов по направлению (входящие или исходящие);
- распределение вызовов по позиции в очереди;
- распределение вызовов по выбору в голосовом меню (IVR);
- статистика по времени удержания вызова после соединения для каждого оператора;
- статистика по телефонным кодам стран и регионов вызывающих и вызываемых абонентов.
1.2. Сессии операторов
Кроме информации о вызовах, QM даёт детальную информацию о рабочих сессиях операторов колл-центра:
- время начала и окончания работы оператора, время входа и выхода из режима паузы;
- причина паузы оператора.
На основе детальной информации о сессиях операторов производится подсчет и отображение следующих данных на разных временных интервалах:
- продолжительность рабочего времени и времени паузы оператора;
- количество оплачиваемого и неоплачиваемого времени оператора;
- максимальное, минимальное, среднее, суммарное время сессии оператора;
- статистическая информация о сессиях операторов в разрезе групп и их географического местоположения.
2. Страница руководителя колл-центра
Руководитель колл-центра может в реальном времени наблюдать следующие данные об очередях, вызовах и операторах:
- очереди, количество операторов в каждой из них, в том числе количество свободных операторов;
- текущие вызовы, поступающие в колл-центр: номер абонента, время ожидания, время разговора, обслуживающий вызов оператор;
- работающие операторы, статус оператора (свободен, занят, на паузе), время последнего входа в очередь, время последнего вызова, и наименование очереди, в которой данным оператором был обработан последний вызов.
Могут быть настроены оповещения (визуальные и звуковые) о превышении пороговых значений важных параметров: количество вызовов на ожидании, количество свободных операторов, время ожидания и т.п.
Руководитель колл-центра непосредственно из интерфейса страницы может:
- добавлять и удалять операторов из очередей;
- прослушивать текущие разговоры операторов;
- посылать мгновенные сообщения операторам;
- открывать и просматривать рабочий стол любого из операторов через удаленное подключение.
3. Страница оператора колл-центра
Страница оператора колл-центра содержит информацию обо всех текущих вызовах оператора, включая:
- время начала вызова;
- длительность ожидания и длительность разговора;
- очередь, в которой вызов был обработан;
- номер вызывающего абонента и номер абонента, на который вызов был переведен.
Для каждого из вызовов оператор может открыть вручную или автоматически связанный с вызовом интерфейс в прикладной или CRM-системе: карточку контрагента, ссылку на клиента и т.п.
Оператор может задать результат для каждого обработанного им вызова из выплывающего списка, который является настраиваемым. Этим результатом может быть, например, информация о продаже (продажа, отложено, отказ), если оператор является менеджером по продажам.
На странице оператора оператор может заходить и выходить из очереди, переходить в режим паузы, выбирать код паузы (Обед, Технический перерыв и т.п.), инициировать исходящий вызов, набирать исходящий номер через встроенный софтфон, а также наблюдать свой текущий статус.
4. Контроль качества
В Loway QueueMetrics может быть организован полнофункциональный автоматизированный контроль качества работы операторов.
Для субъективного контроля качества создается форма, содержащая настраиваемые критерии контроля. Сотрудник колл-центра, ответственный за контроль качества (контролер), прослушивает записи разговоров операторов с клиентами компании и выставляет оценки операторам по каждому из критериев:
- насколько оператор доброжелателен и любезен по отношению к клиенту;
- насколько ответы на вопросы клиента были полезными и содержательными, и т.п.;
- использовались ли корпоративные стандарты при обработке вызова клиента;
- решена ли проблема клиента;
- другие настраиваемые критерии.
Помимо субъективного контроля качества имеется возможность задать конфигурацию для объективного отслеживания производительности операторов. В ней могут быть заданы максимальные и минимальные оценки, соответствующие достижению пороговых значений, и веса для следующих критериев производительности операторов:
- количество обработанных вызовов;
- длительность обработанных вызовов;
- количество пропущенных вызовов;
- результат вызова;
- другие критерии.
На основе субъективной и объективной оценки качества работы операторов автоматически создается сводный отчет, который содержит итоговую оценку качества работы операторов за заданный временной интервал с возможностью детального исследования оценок по каждому критерию качества для всех операторов.
Все описанные выше возможности QueueMetrics позволяют превратить любую инсталляцию Asterisk в полнофункциональный колл-центр.
QueueMetrics, согласно информации компании Loway, предназначен для использования в колл-центрах, имеющих до 500 операторов, реализованных на одиночных серверах Asterisk и в кластерах. QueueMetrics интегрируется практически с любами инсталляциями Asterisk — будь то «плоский» вариант, FreePBX, Elastix или какой-то другой.
Учитывая чрезвычайно широкие возможности Asterisk по реализации самых разнообразных вариантов логики обработки входящих звонков, особенно в «плоском» варианте (с управлением из командной строки), на этой IP-АТС за несколько дней может быть построен колл-центр с функциональностью, удовлетворяющей любым потребностям заказчика, при затратах, в десятки и сотни раз более низких, чем при использовании традиционных решений корпоративного уровня.