Как продавать брокерские услуги без «впаривания»
Статья по материалам вебинара Юрия Старинина «Как сделать рост продаж неизбежным». Содержание статьи: • как продавать, не впаривая; • что должен уметь эффективный продавец; • как продавать с помощью вопросов, технология СПИН; • причины возражений и пошаговая технология работы с возражениями
Продажа = помощь
Продажа — это помощь человеку в выборе необходимого или ценного для него товара/ услуги. После продажи должны себя хорошо чувствовать и продавец, и клиент. Помните, что вы не можете помочь всем. Поэтому работайте только с теми, кому можете помочь и отказывайте остальным, чтобы не терять напрасно время.
Самый важный этап в продажах — выявление потребности. На этом этапе клиент понимает, хотят ему помочь или тупо впаривают.
Что нужно для успешной продажи — знать продукт — верить в продукт — продукт полезен и стоит своих денег — разделять цель и миссию компании, есть таковые есть — обладать навыками продаж
Навыки продаж. Что должен уметь продавец: — доносить до клиента выгоды сотрудничества на языке цифр — находить настоящую потребность клиента — работать с возражениями — проводить эффективную встречу — проводить эффективную. презентацию на основании ожиданий клиента — знать этапы успешной продажи — анализировать свою работу, вести статистику, заполнять отчеты по каждой встрече — не под прессом руководителя, а по собственному желанию.
Продавайте клиенту конкретный результат, а не процесс Процесс — помощь в получении кредита. Размытый результат — любой кредит. Конкретный результат — выданный кредит на выгодных клиенту условиях.
Два ключевых правила успешной продажи: клиент сам приходит к выводам о необходимости в ваших услугах. Вы не навязываете ему свои аргументы. Клиент понимает, что ценность ваших услуг выше цены.
Станьте «куском золота» для вашего клиента — дайте несоизмеримо большую пользу, чем цена.
Воронка ценностей клиента
Сначала клиент «покупает» менеджера: его состояние, его уверенность, его заинтересованность в потребностях клиента. Затем «покупает» компанию: ее опыт, стабильность и надежность. Оценивает выгоды и ценность работы с продавцом и компанией. Сравнивает ценность с ценой. Не давайте клиенту перескакивать через ключевые этапы продаж
Этапы продаж1) Установить контакт: по телефону главное — твердый, уверенный голос. Не что мы говорим, а как говорим. При личной встрече — внешний вид, взгляд, рукопожатие. 2) «Открыть» внимание — показать клиенту, что нуждаются не в нем, а наоборот, клиент нуждается в вас как в специалисте. Не давайте клиенту сразу перескакивать к цене. Если он просит назвать цену в начале разговора, предложите ему сперва разобраться в ситуации. Пример: — сколько стоят ваши услуги? — мы об обязательно обсудим стоимость как только разберемся в вашей ситуации и поймем, сможем ли мы вам помочь или нет. 3) Выявить потребность: понять, что нужно клиенту. 4) Презентовать предложение: рассказать, на каких условиях вы готовы дать клиенту то, что ему нужно. 5) Снять возражения. 6) Заключить договор, получить оплату.
Ошибки при общении по телефону• Называть стоимость до выявления потребности клиента. • Спорить с клиентом. • Употреблять фразу «вас беспокоит». Пример: Здравствуйте, вас беспокоит Павел Бабушкин, уделите мне несколько минут? • Не работать с возражениями клиента • Сходу пытаться продать услугу, не вникнув в ситуацию клиента. • Не поддерживать беседу. Поддерживающие фразы: ага, хорошо, отлично, я вас понял и т.д.
Продажи с помощью вопросов
Опытный продавец знает: чем больше говорит клиент, тем больше шансов на продажу. А лучший стимулятор разговора — вопросы. Но не все вопросы одинаково полезны. Разберемся, какие бывают вопросы и как их правильно использовать:
Закрытые — плохо Закрытый вопрос предполагает однозначный ответ: да или нет. Когда таких вопросов много, диалог превращается в допрос.
Вы планируете получить кредит в банке?
Вы заполняли заявку у других брокеров?
Открытые — хорошо Открытые вопросы предполагают развернутые ответы. Они располагают клиента к общению.
Что для вас наиболее важно при работе с брокером?
Почему для вас принципиален льготный кредит?
Альтернативные вопросы Подталкивают клиента к выбор между ограниченными вариантами. Задаются только при явной заинтересованности клиента в услугах брокера, иначе клиент может воспринять такие вопросы как манипуляцию. Примеры альтернативных вопросов:
Какой показатель для вас является определяющим при выборе кредита: ставка или срок?
Вам удобнее встретиться в среду вечером или в четверг утром?
Вопросы по технологии СПИНСПИН — последовательность вопросов, которая помогает продавцу провести клиента через ключевые этапы продаж. Задавайте вопросы от ситуационных к направляющим:
Ситуационные Помогают понять текущую ситуацию клиента
Какой кредит хотите получить? Какой размер дохода сможете подтвердить документально (2 НДФЛ, декларации)?
Проблемные Помогают понять проблемы клиента
Сколько раз обращались в банки? Сколько отказов получили? Вы знаете причину отказов?
Извлекающие Помогают клиенту осознать ценность брокерских услуг
Если вам и дальше будут отказывать банки, что будете делать?
Вам известно, что чем больше отказов вы получите, тем больше шансов получать отказы снова и снова?
Направляющие Помогают клиенту найти решение проблемы
Знаете, сколько можно сэкономить времени, объединив пять кредитов в один?
Представляете, сколько можно сэкономить, снизив процентную ставку на 5%?
Возражения
Даже если вы виртуозно установили контакт с клиентом, выяснили ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми вам придется работать.
Причины возражений Клиент хочет поторговаться. Клиент уходит от давления и навязывания, менеджер «давит» аргументами вместо задавания вопросов. Клиент не видит ценности в услугах кредитного брокера. У клиента проблемы с деньгами, менеджер не смог предложить подходящий продукт или услугу.
Пошаговая технология работы с возражениями: 1) Выслушать и не перебивать, даже если считаете, что клиент ошибается 2) Продемонстрируйте внимание к возражению клиента 3) Найдите настоящую, зачастую скрытую, причину возражения. Для этого задавайте уточняющие вопросы типа: Правильно ли я вас понял, что… (возражение клиента в удобной вам формулировке). 4) Ответьте на возражения с помощью веских аргументов; аргументы должны содержать выгоду для клиента 5) Получите согласие клиента 6) Если клиент продолжает возражать, повторите те же шаги.
Запомнить
• Цель хорошего продавца — не впарить, а помочь • Продавать будет легче, когда научитесь убеждать клиента, что ценность ваших услуг гораздо больше цены • Вопросы — оружие умелого продавца. С помощью правильных вопросов и их последовательности клиент сам себе продает ваши услуги. • Возражения легко преодолеть, когда понятна истинная причина возражений.
Читайте также
Кредитный брокер Александр Бида разобрал скорбаллы четырех клиентов и по каждому дал комментарии.
Кредитный брокер Александр Бида рассказал, как организовать работу с лидами, чтобы получать с них максимум выручки.
Рассказываем, чем отличаются кредитные рейтинги разных бюро и рейтинг ЭБК system; как узнать рейтинги и улучшить их.
ЭБК system Кредитным брокерам Агентствам недвижимости Обучение Спецпроекты Новое в системеВаша заявка принята
В ближайшее время с вами свяжется наш менеджер. Благодарим, что воспользовались нашим сервисом.
Восстановление пароля
Введите email, указанный при регистрации. На него мы вышлем инструкции по восстановлению пароля.
Напишите нам
Перезвонить мне
Заявка
Оставьте заявку, и наш специалист свяжется с вами в течение рабочего дня.
Оставить свой отзыв
Оставить заявку на размещение рекламы
Согласие на обработку персональных данных
Настоящим, Пользователь дает свое согласие Обществу с ограниченной «ЭкспертБизнесКонсалтинг», ОГРН 1096673009212, адрес: г. Москва, территория «Сколково», ул. Нобеля, д. 7, эт. 1 пом. 148, рабочее место 1. (далее – «Общество» или «Оператор») на обработку, хранение и передачу через Интернет своих персональных данных с использованием средств криптографической защиты и подтверждает, что дает такое согласие, действуя по своей воле и в своих интересах.
Согласие дается Пользователем для следующих целей: целью однозначной идентификации Пользователя как пользователя продуктов Компании, требующих идентификации, использования Системы и ее функций, доступных в личном кабинете, включая обработку заявки, формирования и анализа оценки кредитоспособности, как в формате суждения, так и в оцифрованном виде (скоринговый бал), в том числе и в агрегированном виде (оценка, основанная на нескольких информационных и аналитических источниках), для своевременного информирования Пользователя об оказываемых Оператором услугах, а также включения Пользователя в базу потенциальных Пользователей Партнеров, в том числе для предложения Пользователю услуг Партнеров по телефону, в почтовых отправлениях, в sms-сообщениях или в тексте электронных писем/сообщений (push-уведомления), получения услуг от Партнеров, связанных с оперативным получением доступа к кредитным, банковским, страховым и иным продуктам Партнеров.
Для целей настоящего Согласия, под персональными данными понимается любая информация, прямо или косвенно относящаяся к Пользователю, как к субъекту персональных данных, переданных Пользователем лично на сайте exbico.ru в сети Интернет, в соответствии со следующим перечнем: фамилия, имя, отчество, гражданство, пол, год, месяц, дата и место рождения, адрес места жительства, почтовый адрес, номер и серия документа, удостоверяющего личность, страховой номер индивидуального лицевого счёта, домашний, рабочий, мобильный телефоны, адрес электронной почты, данные о пользовательском устройстве (среди которых разрешение, версия и другие атрибуты, характеризуемые пользовательское устройство), данные, характеризующие аудиторные сегменты, параметры сессии, данные о времени посещения Сайта, идентификатор пользователя, хранимый в cookie-файлах, Cookie-файлы, IP- адрес, данные о доверенном лице, а также иная информация, которая необходима в указанных целях. Настоящее Согласие Пользователя предоставляется на осуществление любых законных действий в отношении персональных данных Пользователя, которые необходимы или желаемы для достижения указанных выше целей, включая, без ограничения: сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, распространение (в том числе передача третьим лицам), обезличивание, блокирование, уничтожение персональных данных, обработку персональных данных для целей статистического учета и научного анализа, а также осуществление любых иных действий с персональными данными Пользователя в рамках действующего законодательства Российской Федерации.
Обработка персональных данных осуществляется с применением следующих основных способов (но, не ограничиваясь ими): получение, хранение, комбинирование, передача, а также обработка с помощью различных средств связи (сеть Интернет) или любая другая обработка персональных данных Пользователя в соответствии с указанными выше целями и действующим законодательством Российской Федерации.
Настоящим Пользователь выражает согласие и разрешает (в том числе третьим лицам) объединять персональные данные в информационную систему персональных данных и обрабатывать персональные данные с помощью средств автоматизации либо без использования средств автоматизации, а также с помощью иных программных средств, а также обрабатывать его персональные данные для продвижения товаров, работ, услуг на рынке, для информирования о проводимых акциях и предоставляемых скидках.
Настоящим Пользователь признает и подтверждает, что в случае необходимости предоставления персональных данных для достижения указанных выше целей третьим лицам, а равно как при привлечении третьих лиц к оказанию услуг в указанных выше целях, Общество вправе в необходимом объеме раскрывать для совершения вышеуказанных действий информацию о Пользователе лично (включая персональные данные Пользователя) таким третьим лицам, их работникам и иным уполномоченным ими лицам, а также предоставлять таким лицам соответствующие документы, содержащие такую информацию.
При этом Общество гарантирует обеспечение безопасности переданных персональных данных. Пользователь предупрежден, что Оператор вправе передавать его персональные данные для указанных выше целей третьим лицам только при условии соблюдения ими требований законодательства Российской Федерации об обеспечении ими конфиденциальности персональных данных и безопасности персональных данных при их обработке.
Настоящее Согласие на обработку персональных данных является бессрочным, действует с момента его получения Оператором посредствам регистрации Пользователя на сайте exbico.ru, путем проставления «галочки», и может быть отозвано посредством направления письменного заявления в адрес Оператора по адресу электронной почты: support@exbico.ru или по почтовому адресу: 620041, г. Екатеринбург, ул. Красина, д. 7, а/я 160.
Настоящим Пользователь признает и подтверждает, что Пользователь самостоятельно и полностью несет ответственность за предоставленные им – персональные данные, включая их полноту, достоверность, недвусмысленность и относимость непосредственно к Пользователю.
Настоящим Пользователь признает и подтверждает, что обладает всей полнотой правоспособности для выражения данного согласия и выражает свое согласие.
Настоящим Пользователь признает и подтверждает, что с правами и обязанностями в соответствии с Федеральным законом «О персональных данных», в т.ч. порядком отзыва согласия на обработку персональных данных ознакомлен.
Пользователю необходимо держать в тайне пароль от личного кабинета на сайте Оператора по адресу: exbico.ru, а также обеспечить безопасность доступа к электронной почте, на которую будет зарегистрирован его личный кабинет. Если по каким-то причинам Пользователь не будете уверен в сохранности своего пароля, Пользователь обязан незамедлительно обратиться к администратору сайта Оператора с целью его смены. В обратном случае ответственность за утечку персональной информации Пользователя будет лежать исключительно на Пользователе. Со своей стороны, администратор сайта Оператора гарантирует безопасность Пользовательских данных.
Идентификация Пользователя представляет собой процедуру однозначного установления личности Пользователя по предоставляемым им персональным данным и проводится по добровольному заявлению Пользователя.