Как «Ланта» надувает своих клиентов
Я как-то раз уже писал о безобразном качестве услуг, которые предоставляет «Ланта». Искренне надеялся, что мне не придется возвращаться к этой теме, но не написать о вопиющих с моей точки зрения, нарушениях я не могу. Пусть это станет предупреждением тем, кто собирается воспользоваться услугами этого провайдера.
Доступ к Интернет отсутствует практически через день. Время непредоставления услуги – от часа до 6 часов, как правило. Однажды (16 декабря этого года) у меня отсутствовал доступ к Интернет более суток. Несмотря на искренние заверения работников и руководителей компании, никакого перерасчета за неполучение мной услуг я не получил, о чем сообщаю читателям моего блога.
А дело было так.
Я, вообще-то, уже стал привыкать к тому, что доступ в Интернет у меня регулярно исчезает и даже практически перестал сообщать об этом в их техподдержку. Интернет пропадает, спустя 2-3 часа появляется и период его отсутствия никак не зависит от жалоб клиентов.
Поэтому, когда 15 декабря около 17.00 у меня в очередной раз пропал доступ, я плюнул на это дело, выключил компьютер и занялся другими делами. Однако удивление мое было велико, когда в 9 часов утра следующего дня я обнаружил, что от Интернета я по-прежнему отключен. Я позвонил в техподдержку. Девушка, которая мне ответила, сообщила, что они еще с вечера знают о проблеме и занимаются ее устранением. А надо сказать, что они в «Ланте» небольшие любители регистрировать заявки от своих клиентов, я же, как человек скрупулезный и местами, даже занудный, потребовал, чтобы моей заявке был присвоен номер. И его присвоили, вот он – 6408.
Спустя 2 часа я еще раз позвонил и спросил, когда у меня появится доступ в Интернет. Мне ответили, что люди занимаются перезагрузкой оборудования (или еще чем-то в этом роде, у них есть несколько шаблонных фраз на такие случаи) и вот-вот перезагрузка будет завершена, после чего доступ восстановится.
Через 2 часа я опять позвонил и напомнил о существовании своей проблемы. Ответ был неоригинальным и я его не запомнил. Так я названивал весь день до тех пор, пока в 16.30 специалист технического отдела Максим Меженников не сообщил мне, что моя проблема сегодня решена не будет. Я возмутился – как это не будет и попросил объяснить мне, почему проблема не была решена в течение целых суток. Ответ был следующим:
–В Вашем подъезде отсутствует доступ на технический этаж, где установлено оборудование.
Рассказываю, что другие сотрудники уверяли меня, что оборудование непрерывно перезагружалось с утра и до указанного времени. На это Максим Меженников ничего возразить не мог, но продолжал настаивать, что проблема будет решаться только завтра. Тогда я сообщил Максиму, что технический этаж находится на моей лестничной площадке, постоянно открыт на протяжении последних 10 лет и сегодня никого из сотрудников «Ланты» в нашем подъезде не было, следовательно сотрудник, которому было поручено произвести устранение неисправности просто-напросто обманул их. Узнав, что рабочий день заканчивается почти через 4 часа я потребовал, чтобы инженер прибыл и устранил неисправность, в чем мне было отказано в категоричной форме. Напоминание того, что я клиент их компании и не получаю услугу уже сутки, не подействовало.
Так мы пререкались минут 15, в течение которых Максим Меженников несколько раз обещал бросить трубку, объяснял мне, что я сам не знаю, что происходит на моей лестничной клетке, клялся, что мне сделают перерасчет за эти сутки и т.п., но ни на пядь не уступал в главном – неисправность будет устранена только завтра. Сегодня, дескать, никак – все они очень занятые люди.
Закончилась моя беседа с Максимом тем, что я пообещал завтра устроить большой переполох в офисе «Ланты» в случае, если Интернет у меня не появится в течение 2 часов. После этого я позвонил в отдел по работе с клиентами и даме по имени Елена Пчелинцева изложил суть дела. После консультации с техподдержкой она заявила, что, пожалуй, до завтра проблему не устранят, но пообещала, что в любом случае мне будет произведен перерасчет за те сутки, в течение которых мне не оказывалась услуга.
ОК. Не знаю, что сыграло роль, но через полчаса прибежал запыхавшийся молодой человек, залез на техэтаж (который, как я и говорил, был открыт) и в 18-00 у меня появился доступ в Интернет. Услуга мне не оказывалась 25 часов.
Я обычно быстро остываю и утром звонить в «Ланту» и жаловаться у меня не было никакого желания. Я бы и перерасчета не стал требовать, если бы Интернет снова не пропал на полдня 24 декабря. Но не надо думать, что он не пропадал в промежутке между 16 и 24 декабря. Проблемы повторялись через день, но доступ отсутствовал в течение часа-двух, а к этому сотрудники «Ланты» нас уже приучили. Можно сказать выдрессировали.
Но 24 декабря Интернета не было до половины третьего дня. Во сколько он пропал, не знаю, так как по ночам сплю, но в 8 утра его уже не было. После нескольких зряшных звонков в техподдержку я вспомнил о предыдущем случае и решил выяснить, произвели ли мне перерасчет за те сутки, в течение которых я не получал услуг. Позвонил в отдел по работе с клиентами, где мне сообщили, что перерасчет не был произведен, потому что у меня отсутствовал доступ не с 0 часов до 0 часов следующего дня, а все-таки присутствовал на некоторых отрезках обеих суток. Посему никакого перерасчета мне не полагается.
Я удивился и попросил, чтобы меня соединили с руководством. Разговор с заместителем генерального директора Дмитрием Вячеславовичем Якуниным я пересказывать не буду, скажу лишь, что мне было обещано произвести перерасчет не только за этот случай, но и за все остальные кратковременные отключения услуги в декабре. Кроме того, мне было обещано, что сотрудник «Ланты» позвонит мне и сообщит о выявленном периоде неоказания услуги.
Сотрудник не позвонил. Надо ли говорить, что перерасчет произведен не был?
Другими словами, «Ланта» систематически кладет на своих клиентов с прибором и даже не считает нужным извиниться. Убеждает меня в этом не только данный конкретный случай, но и ранее предоставлявшиеся возможности пообщаться с сотрудниками компании. Например, 2 ноября доступ в Интернет отсутствовал практически весь день, появляясь на 10 минут и вновь исчезая на 2-3 часа. Около 18-00 вечера я, в очередной раз позвонив в техподдержку, попросил соединить меня с бухгалтерией. Взявшей трубку девушке по имени Юлия я объяснил, в чем моя (а точнее их) проблема и предложил ей сделать мне перерасчет – вычесть из оплаты день, в течение которого мне услуги не оказывались. На что безо всякой паузы услышал:
–А день еще не кончился!
Нет, общение я на этом, конечно, не прекратил. И объяснил барышне, что даже если просто посчитать все перерывы в предоставлении услуги доступа в Интернет, то за каждый месяц их наберется на 15-20 часов и более. А если прибавить дни, когда доступа в Интернет нет по 6-8 часов (а таких дней ежемесячно случается от одного до трех), то пожалуй и пара суток наберется.
–Мы почасовой перерасчет не делаем!– заявила мне моя собеседница.
Тогда я спросил, могу ли я получить назад деньги, уплаченные за ноябрь, если расторгну договор с их любезной компанией.
–19 рублей 40 копеек,– ответила Юлия.
Я удивился. Дело в том, что буквально за несколько дней до этого я заплатил за ноябрь 800 рублей и меня естественно заинтересовало, куда они успели испариться. А надо сказать, что с математикой у меня всегда было неплохо. Сделав собственноручно перерасчет, и прибавив к полученной сумме остаток на лицевом счете (как раз эти 19-40) я установил, что к возврату мне причитается 766 рублей 6 копеек. Эту сумму я торжественно огласил в телефонную трубку.
Немного помявшись, добрая девушка согласилась с тем, что именно такая сумма подлежит возврату, если я расторгну договор.
Даю всем добрый совет: держитесь подальше от этого провайдера. Интернета получите минимум, зато нервы вам помотают по полной программе. Кроме того, что собственно доступ в Интернет бывает по праздникам, сотрудники компании «Ланта» весьма своеобразно общаются с клиентом. Нет, они не хамят. Но совершенно в порядке вещей считается, например, перебить клиента на полуслове и начать ему излагать собственное видение проблемы. Или, не дослушав, переключить на другого специалиста, чего клиент делать не просил. А однажды, сотрудница колл-центра просто заявила мне, что я обманщик. Вот так, без обиняков.
Сам я собираюсь отказаться от услуг этой компании через месяц, просто потому, что не хочу перед Новым годом устраивать в доме торжественную суматоху по прокладке новых проводов. Но в течение января я эту проблему решу и распрощаюсь, наконец, с «Лантой», как с ужасным кошмаром в моей жизни, первым и, надеюсь, последним.
Кстати, насколько я знаю законодательство, клиенты должны платить только за фактически оказанные услуги. Если до нашего расставания у меня будут отключения услуги, за которые мне в очередной раз не вернут деньги, я намерен окончательно выяснить этот вопрос в Комитете по защите прав потребителей.