Анализ конкурентоспособности услуги экспресс-доставки курьерской службы
Аннотация.Статья посвящена анализу конкурентоспособности услуги экспрессдоставки курьерской службы. Определено, что конкурентоспособность услуги неразрывно связано с развитием конкуренциина соответствующем рынке, конкурентоспособностью самой организации. Выявлены факторы конкурентоспособности услуги экспрессдоставки, влияя на которые курьерская служба может достичь конкурентных преимуществ.Показано, что анализ конкурентоспособности услуги экспрессдоставки должен опиратьсяна данныео развитии конкуренциина соответствующем рынке. Выполнен анализ конкурентоспособности услугиэкспрессдоставки ООО «ДАЙМЭКС», действующегона рынке соответствующих услуг в пензенском регионе.Разработаны рекомендации.Ключевые слова: конкурентоспособность услуги, конкурентные преимущества, факторы конкурентоспособности услуги, конкурентоспособность организации, конкуренция, рынок услуг экспрессдоставки, интернетторговля, электронная торговля, пензенский регион, отраслевая специфика.
В России на рынке услуг экспрессдоставки в последние годы наблюдается интенсификация конкуренции, связанная как с успешной деятельностью крупных международных операторов, так и появлением небольших российских фирм.В связи с развитием экономических отношений в бизнесе, расширением филиальных сетей компаний, появилась необходимость в быстрой и качественной передаче документациии доставке грузов. В этой связи увеличился спрос на услуги экспресспочты, так как услуги Почты России в последние годы не соответствуют требованиям потребителя. Основным параметромв современной логистической практике является срок доставки материальных ресурсов, готовой продукции, деловой документации, рекламной корреспонденции. Это и определило острую необходимость в новой услуге по сравнению с традиционной почтовой услугой –услуги экспрессдоставки, спрос на которую в последние годыпостоянновозрастает. Для удовлетворения спроса появляется все больше курьерских служб, оказывающих подобные услуги. В связи с этим тема повышения конкурентоспособности услуги экспрессдоставки является актуальной и требует новых управленческих решений.Многие компании для упрочнения своих конкурентных позиций и удержаниясвоей доли на рынкестараются не только сохранить достигнутые конкурентные преимущества, но и развивать их в интересах потребителя. Для этого необходимо постояннопроводить мониторинг рынкаданных услуг, выполнять анализ и оценку конкурентоспособностикомпаний и предоставляемых ими услуг.Проблема конкурентоспособности должна рассматриваться всесторонне, т.е. в системе «конкурентоспособность страны –отрасли –предприятия –продукции». Данные понятия взаимосвязаны[1]. Что касается конкуренции, то на различных отраслевых рынках действуют одни и те же принципы [2]. Рынок услуг экспрессдоставкиявляется разновидностьюотраслевого рынка, на котором осуществляется взаимодействие экономических субъектов (курьерской службы и потребителя услуги) по поводу куплипродажи услуги экспрессдоставки. Как и любой другой рынок, он подвержен циклическим колебаниям под воздействием множества факторов внутренней и внешней среды, таких как привлечение избыточного капитала в данную отрасль, снижение цен на курьерские услуги в периоды подъема, государственная экономическая политика и др. В данном контексте конкуренция трактуется нами как соперничество курьерских компаний за ограниченный спрос и долю рынка курьерских услуг экспрессдоставки.
Рынок услуг экспрессдоставки является рынком монополистической конкуренции, т.к. на нем достаточно большое количество экономических агентов;заметна дифференциация курьерских услуг(первоначально срочная корреспонденция была единственным видом груза, доставляемого экспрессперевозчиками, в последнее времяассортимент значительно расширился);возможность субъекта влиять на цену услуги, но это влияние незначительное;достаточно свободный без высоких барьеров вход на рынок.
В современных условиях выигрыш в конкурентной борьбе должен обеспечиваться наряду с традиционными ценовыми еще инеценовыми методами за счет введения инноваций и нововведений. Ассортимент курьерских услуг очень схож, в большинстве случаев даже одинаков, поэтому необходимо искать преимущества: возможность предложить дополнительные сопутствующие услуги(например, предоставление отправителю услуг по таможенному оформлению, распространение рекламной продукции и корреспонденции, страхование грузов), в том числе бесплатные; более широкую географию направлений доставки; заказ услуги через интернет;отслеживание груза или корреспонденции в пути через различные каналы связии др.Потребителями услуг экспрессдоставки являются как компании, так и частные лица. В настоящее время широко распространяется интернет торговля. Поэтому постоянно увеличивается количество и интернетмагазинов, и их клиентов, пользующихся услугами экспресспочты. Исследование в Пензенском регионе показало, что 59 %респондентов когдалибо совершали покупку через интернет[3].Конкурентоспособность услуги –это совокупность характеристики свойств данной услуги, которая позволяет эффективнее удовлетворять потребности потребителей по сравнению с аналогичными услугами, представленными на рынке[4]. В данном определении основной характеристикой услуги мы считаем способность максимально и с наибольшей полезностью удовлетворять потребности по сравнению с услугами конкурентов.Анализ и оценкуконкурентоспособности услугинеобходимо проводить только в сравнении с аналогом, что затруднительно в силу специфичности самой услуги:
–продукт производства сферы услуг обслуживания и оказания услуг может иметь как материальную, так и нематериальную форму;–экономические выгоды выгодоприобретателя от потребления услуг могут иметь как одномоментный, так и долгосрочный характер;
–ожидания потребителя об удовлетворении потребности носит случайный характер, так как результат обслуживания и предоставления услуги можно оценить после ее оказания;–уровень конкурентоспособности сферы обслуживания и оказания услуг определяется такими показателями, как культура обслуживания, эффективность процесса обслуживания, уровень организационнотехнической оснащенности, деловая репутация[4].Исследование по анализу конкурентоспособности услуги экспрессдоставки выполнено на примере ООО «ДАЙМЭКС», функционирующего на анализируемом рынке в пензенском регионе.По данным опроса пензенскихпотребителей услуг экспрессдоставки основной критерий при выборе курьерской службы –соответствие цены и качества. На пензенском рынке представлено достаточно большое количество компаний, оказывающих курьерские услуги, ассортиментуслуг которых очень схож. Самым крупным игроком на этом рынке в пензенском регионе, является компания DHL, которая осуществляетне только доставку корреспонденции, но и перевозки крупногабаритных грузов. Она имеет свои представительства в большом количестве стран и имеет в своем арсенале не только автомобили, но даже и самолеты.По экспертным оценкам, доля компанииДАЙМЭКСна пензенском рынке услуг экспрессдоставки–14 %.В ходе исследования нами были выявлены следующие факторыконкурентоспособности услуги экспрессдоставки:цена услуги; срочность доставки;широкая география направлений доставки; качественные характеристики услуги и их соответствие желаниям и возможностям потребителей;возможность заказа услуги через интернет;способы оплаты и расчетов за услуги;рекламные мероприятия;квалификацияперсонала, который непосредственно общается с клиентами.К преимуществам услуги экспрессдоставки перед другими видами транспортировки корреспонденциии грузов, оказываемой пензенской курьерской службой ООО «ДАЙМЕКС» можно отнести:возможность доставки груза практически в любую точку земного шара;приемлемые цены, гибкая ценовая политика в отношении каждого клиента; при необходимости предоставление отправителю дополнительных услуг, например, по таможенному оформлению;особо «строгие» гарантии соблюдения сроков доставки груза;возможность отслеживать движение экспрессдоставки;гарантированная сохранность груза;полная ответственность компании перед клиентом, заказ доставки через интернет, доброжелательный и неконфликтный персонал.Понятие качества услуги включает и работу операторов на телефоне, и внешний вид курьера, и, конечно, соблюдение заявленных сроков доставки, а также еще целый ряд параметров, без которых сама услуга просто не будет востребована. При этом соблюдение заявленных сроков доставки является первостепенным критерием.Таким образом, влияя на факторы конкурентоспособности данного вида услуги, компания может добиться определенных преимуществ.Анализ сферы деятельности клиентов ООО «ДАЙМЕКС» показал, что за 20122014 гг. доля клиентов сферы нефтехимического оборудования сократилась в 3 раза. Растет число обращений от образовательных учреждений, медицинских центров. Это связано с переориентацией ООО с сегмента крупных клиентов на оказание услуг мелким компаниям, в т.ч. физическим лицам. В таблице 1 представлено количественное соотношение частных и юридических лиц –клиентов ООО «ДАЙМЭКС» за последние три года.Таблица 1 Динамика объема отправлений частных и юридических лиц –клиентов ООО «ДАЙМЭКС» за 20122014 гг., шт.
ГодКоличество частных лицКоличество юридических лицВсего 201266118177188382013106922991
Анализ таблицы 1 показал, что количество отправлений в 2013 г. увеличилось на 61, 7 % по отношению к 2012 г., а в 2014 г. увеличилось на 28,8 % по отношению к 2013 г. Число отправлений юридическими лицами в 2013 году возросло на 26,5 % по отношению к 2012 г., а в 2014 г. выросло на 3,5 %, доля отправлений от частных лиц в общей массе за три года увеличилась с 3,5%, в 2013 г. до 5,8 % в 2014 г.Объектом экспрессдоставки становятся запасные части для организаций послепродажного обслуживания оборудования и техники, для обеспечения надежной работы непрерывных производств и технологическихпроцессов предприятий;сувениры, корреспонденция, оргтехника и товары потребительской группы (одежда, обувь). Большим спросом пользуются услуги экспрессдоставки результатов медицинских исследований, биоматериалов, проб и анализов, при доставке которых обязательное соблюдение быстрых сроков, но и важна сохранность груза, соблюдение особых условий транспортировка (температурный режим, влажность); образцов продукции для продвижения товаров на российский и зарубежные рынки; судебных и исковых документов, для отправителей которыхважна такая дополнительная услуга, как предоставление уведомления о вручении.По статистическим данным РБК письменная корреспонденция значительно лидирует среди других отправлений[5]. Анализ потребителей экспрессуслуги компании ООО «ДАЙМЭКС» по сферам их деятельности за ноябрь 2014 года представлен в таблице 2.Таблица 2Сферы деятельности клиентов ООО «ДАЙМЭКС»
Вид деятельностиКоличество отправок%Туристические агентства522,82Металлообработка1055,68Строительные компании1065,74Продажа авто1286,93Продукты питания1598,61Нефтехимическое оборудование35519,22Прочее77441,91Продажи854,60Финансовые компании834,49Итого1847
Как видно из таблицы 2, основными пользователями услуги экспрессдоставки являются компании по изготовлению нефтехимического оборудования, продуктов питания, автосалоны. Все же наибольший доход компании приносят клиенты, занимающиеся металлообработкой и изготовлением нефтехимического оборудования.В 2012 году доля клиентов сферы нефтехимического оборудования составляла 37,4%, а в 2014 году снизилась до 13,5%. Это связано с тем, что в начале деятельности компании отдел по работе с клиентами ООО «ДАЙМЭКС» был ориентирован на крупных клиентов, а с течением времени эта ниша исчерпалась и появилась необходимость привлечения более мелких компаний, что и увеличило долю прочих клиентов и уменьшила долю крупных в общей массе потребителей.Существенно изменилась структура доходовкурьерских служб: если в 2010 г. основную долю составляли доходыот экспрессдоставки (51,1%), а от посылок и письменной корреспонденции –17,5%, то в 2014 г. посылки и письменная корреспонденция составили 87,8 %, тогда как экспрессдоставки только 10,2%. Причем доля посылок от корпоративных клиентов составила 87%, а писем –95%.Аналитики портала РБК, основываясь на мнении экспертов рынка считают, что в ближайшие несколько лет тенденция роста сохраниться, пусть и не такими большими темпами. В период с 2011 по 2013 года темп роста курьерской услуги увеличивался ежегоднона 2025%. В 2014 году был замечен незначительный спад –18%. Достаточно стремительный рост объясняется тем, чтоокончательно рынок экспрессперевозок в России не сформировался и только вошел в фазу интенсивного роста;качество услуг постоянно растет, а, следовательно, растет и уровень доверия клиентов к компаниям;за счет развития интернет торговли и крупных торговых сетей возрастает спрос со стороны физических лиц[6]. Обозначим основные критерииуслуги экспрессдоставки основных курьерских компаний в пензенском регионе, по которым произведен сравнительный анализ:
–возможность клиента самостоятельно работать с сайтом (вызов курьера, расчет стоимости, отслеживание отправлений и доставок и т.п.);–режим работы и возможности вызова курьера в нерабочее (или позднее) время;–сроки доставки по основным востребованным направлениям;–возможность доставки международных отправлений;–стоимость услуг по основным направлениям;–наличие и реализация специальных и дополнительных услуг (доставка на следующий рабочий день в Москве, Саратове, Рязани; доставка лично в руки; доставка в нерабочее время; доставка с уведомлением о вручении; доставка с объявленной ценностью; доставка с оплатой получателем);–smsоповещение о доставке.Сравнительный анализосновных параметровуслуги экспрессдоставки курьерских службпензенского регионапредставлен в таблице 3.Таблица 3
Основные параметры услуги экспрессдоставки курьерских служб в Пензенском регионеПараметр КомпанияКСЭСПСРЭкспресс