. Как белорусских продавцов учат продавать iPhone 6 – опыт «НА'СВЯЗИ»
Как белорусских продавцов учат продавать iPhone 6 – опыт «НА'СВЯЗИ»

Как белорусских продавцов учат продавать iPhone 6 – опыт «НА'СВЯЗИ»

В Беларуси стартовали официальные продажи iPhone 6. По этому поводу мы заинтересовались, какие требования предъявляет Apple к продажам своих продуктов, и как проходит обучение персонала. Об этом рассказала наш эксперт, управляющий директор компании «Палома Сервис» (сеть салонов «НА'СВЯЗИ») Марина Кирий.

– В 2011 наша компания решила создать собственный корпоративный учебный центр – для развития персонала, контроля, повышения качества обслуживания клиентов.

Сегодня в центре отлажена система подготовки персонала. Его тренеры – в прошлом успешные продавцы с высоким уровнем личных продаж, отличными рекомендациями от руководителей своих подразделений.

Несколько направлений их работы:

1. Курс первичного обучения в аудитории. Он затрагивает все аспекты, необходимые сотрудникам на первых порах: от работы с кассовым аппаратом, изучения технологий общения с клиентом до углубленного знания функций новинок.

Фото с сайта belgium-iphone.lesoir.be

2. Система постренингового сопровождения:

  • Наставничество (работа тренеров «в полях»)
  • Удаленное обучение на внутреннем корпоративном портале (к примеру онлайн-тестирование)

3. Тренинги и обучение от различных вендоров – для действующих сотрудников розницы. Расскажу, как они проходят на примере обучения продажам техники Apple.

Аудиторное обучение

Первое знакомство. Маркетологи и специалисты по обучению Apple разрабатывают и предоставляют нам материалы, в которых очень подробно описаны идеи, реализованные в новых продуктах. Сотрудники могут узнать не только что изменилось, а еще и как.

К примеру, вот что написано об iOS8, которая была анонсирована вместе с iPhone 6: «Есть новое приложение «Здоровье», функция «Семейный доступ», клавиатура QuickType и расширенные возможности приложений «Фото» и «Сообщения».

Этап краткой демонстрации. Каждому участнику тренинга раздается продукт. Если тренинг посвящен смартфонам, у каждого участника в руках окажется iPhone 6.

1. Далее сотрудники получают самостоятельные задания. При их выполнении они могут пользоваться:

  • Подсказками тренера
  • Раздаточным материалом с краткими инструкциями по использованию функций, цветными иллюстрациями и скриншотами

Например, так описывается текстом инструкция по работе с возможностями iOS8:

  • Откройте приложение «Здоровье» и покажите панель. Пролистайте экраны «День», «Неделя», «Месяц», «Год». Коснитесь «Медданные», затем выберите вариант All(все), чтобы продемонстрировать множество поддерживаемых показателей (работы организма – прим. «Про бизнес.» )
  • Фото. Откройте приложение «Фото», коснитесь любого снимка, затем выберите «Правка». Коснитесь значка «Настройки» и покажите, как менять такие параметры, как освещенность и цвет или делать снимок черно-белым

Безусловно, применение прописанных инструкций на практике делает тренинг эффективней.

Фото с сайта kanobu.ru

В итоге если сотрудник, прошедший обучение, говорит покупателю, что в смартфоне процессор А8 – он точно знает, чем процессор отличается от установленных в прошлых смартфонах. Стоя с клиентом у витрины, он сможет продемонстрировать быстродействие этого процессора на конкретных примерах.

Подготовка к работе с клиентом

На этом этапе будущие продавцы техники Apple получают конкретные скрипты.

Под каждую отдельную функцию прописаны:

  • Особенности, о которых стоит рассказать клиентам. Они выбраны по результатам мониторинга производителя пользователей своей техники
  • Способы выявления потребностей клиентов
  • Способы презентации функций товара

Например, вот что продавец будет рассказывать потенциальному пользователю iPhone 6 о камере: «Технология Focus Pixels в новом датчике позволяет лучше распознать лица и быстрее выполнять автофокусировку, так что портреты теперь будут получаться более качественными».

Фото с сайта lexicon.crimea.ua

После перечня информации, которую надо донести для клиента, сотрудникам предлагается самостоятельно выявить потребность, провести презентацию товара, вовлечь клиента. Это делается с помощью заготовленных фраз. Они разработаны отделами обучения персонала и маркетинга в Apple. Вендор утверждает, что каждая из них выбиралась после анализа работы за несколько лет: «Давайте я вам все покажу…», «Попробуйте сами…» и т.д.

В Applе разработаны единые по всему миру стандарты обслуживания – от пятиступенчатой модели этапов продаж до психологических приемов общения. Конечно, их изучают и наши продавцы. Правда, некоторые приемы им были известны ранее. Передача знаний, как установить контакт, происходит через кейсы:

Михаил отвечает на вопросы покупателей, после того как завершил демонстрацию. Он замечает, что один из клиентов смотрит на MacBook Air.

Михаил подходит к покупателю, улыбается и спрашивает, знаком ли клиент с ноутбуком. Покупатель начинает волноваться, задерживается с ответом и в итоге говорит, что не знаком. Михаил объясняет, что новый ноутбук работает быстрее предыдущей версии. Затем упоминает преимущества флеш-памяти и указывает на новую клавиатуру с подсветкой.

Покупатель ничего не говорит и не задает дополнительных вопросов. Михаил предлагает показать ему функцию Mission Control. Но покупатель все равно молчит.

Как справился Михаил с этой ситуацией?

Несмотря на то, что продавец повел себя уверенно и продемонстрировал хорошее знание функционала ноутбука, он, скорее всего, провел беседу сам с собой.

Как Михаилу стоило повести себя?

2. Заметить волнение и смущение покупателя

3. Узнать подробнее, знаком ли покупатель с продуктами Apple, перед тем как обсуждать конкретные функции

4. Узнать, как покупатель работает с электронной почтой

Не исходить из принципа, что покупатель понимает преимущества таких функций, как флеш-память и Mission Control.

В будущем Михаилу стоит подстроиться под уровень знаний покупателя и расположить его к разговору.

Что касается отработки возражений, то Apple рекомендует делать так:

Чтобы рассеять сомнения покупателя, вы можете использовать технологию общения, которая называется «модель RCER». Применяя ее, вы можете узнать больше о сомнениях покупателя и получить от него достаточно информации, чтобы ответить правильно. Аббревиатура RCER расшифровывается так:

Вся эта информация указана и в раздаточном материале к тренингу, и на отдельном сайте для сотрудников компании.

Длительность обучения зависит от тем, которые рассматриваются, и количества участников. В среднем, один аудиторный тренинг длится около 4 часов.

После прохождения того этапа сотрудник готов работать у витрины с клиентом, консультировать и продавать. Он выходит на торговый объект, но полный курс обучения на этом не заканчивается.

Впереди у сотрудников удаленное обучение на корпоративном обучающем портале Apple, которое, по стандартам вендора, обязательно.

Обучение на корпоративном портале Apple

Портал Apple, включающий в себя несметное количество тестов по совершенно разным темам – аудиоплееры, планшеты, ноутбуки, смартфоны, моноблоки, создан специально для официальных реселлеров всех стран. На портале есть база знаний, все обучающие программы.

В рамках этого, второго этапа сотрудники самостоятельно изучают информационные блоки и выполняют тесты. Но, подчеркну, портал – место не только для тестирования, но и самообучения.

Информационные блоки включают в себя не только сухие цифры и рекламные фразы, но и объяснение подходов к разработке продукта:

«Когда мы создаем каждый продукт, для нас важно, чтобы оборудование, программное обеспечение, услуги по предоставлению контента, аксессуары и поддержка были как можно более удобны для пользователя. Например, iPhone 6 и iOS 8 разрабатывались вместе, что дает покупателям уникальные возможности. А у конкурирующих продуктов аппаратное обеспечение производит одна компания, а программное — другая».

Кроме информации о приложениях, которые могут заинтересовать покупателя-физлицо для ежедневного использования, есть блоки по работе с корпоративными клиентами. Они приобретают продукты для работы.

Фото с сайта dunnnk.com

В методическом материале к каждому из продуктов есть отдельные пункты «iOS в бизнесе», «iPhone в бизнесе» и т.д. Поясняется, как можно использовать возможности для передачи и обмена данных, проведения видеоконференций, защиты информации и т.д.

Сотрудники, которые прошли полный курс обучения, должны быть готовы работать не только с ежедневным клиентом, но и с корпоративным сегментом.

Особое внимание уделяется стандартам обслуживания. Есть серьезный информационный блок, который помогает продавцам узнать, как заинтересовать покупателя, отработать любые возражения при работе у витрин. Это происходит через моделирование ситуаций.

При прохождении тестирования эти ситуации подаются в форме вопросов:

– Максим начал разговор с покупателем, который зашел в магазин, но еще не знаком с продукцией. Максим хочет задать вопрос, который поможет разговорить покупателя. Какой из следующих вариантов лучше подходит для начала беседы?

Вы выбрали: «Что привело вас сегодня в наш магазин?». Верно! Это прекрасный пример общего вопроса, который не предполагает знакомства с продукцией компании. Покупатель начнет рассказывать о себе, и Максим получит много полезной информации».

– Юрий выяснил, что конкретная потребность покупателя – решение для проведения видеоконференций. Покупатель очень заинтересовался возможностью использовать iPad для работы, поэтому Юрий начинает рассказывать ему о функциях iPad. С какой функции лучше всего начать?

Вы выбрали: FaceTime. Верно! Конкретная потребность покупателя — решение для проведения видеоконференций. Эта функция соответствует потребности».

За каждый выполненный на 100% тест продавец получает 200-400 баллов.

Обучение считается законченным, если работник получает статус APP (Apple Product Professional). Чтобы его получить, необходимо набрать 9000 баллов. А это около 40 тестов.

Как только сотрудник достигает необходимого уровня, ему высылается именной сертификат и значок. И лишь после этого продавец может выйти в торговый зал и с большей уверенностью предлагать клиентам продукт.

Кроме того, каждый год сотрудник должен подтверждать свой статус. Информация о статусе сотрудников доступна для тренеров учебного центра нашей компании.

Если вендор выпускает новый продукт, работники учебного центра организовывают аудиторное обучение, затем проводится тестирование как на корпоративном портале Apple, так и на нашем внутреннем портале.

Срок прохождения полного курса обучения Apple зависит исключительно от мотивации сотрудника на результат, желания быстрее зарабатывать больше – консультируя клиентов качественнее. Тем самым, продавец формирует свой список постоянных клиентов.

Опыт работы: Директор в УП «Торговая компания «Горизонт» (холдинг «Горизонт»). Директор по закупкам и ВЭД в компании «БелЕвросеть» (сеть салонов «Евросеть»).

Бизнес-образование: Степень МВА. Профессиональный сертификат и профессиональный диплом The Open University Business School.

📎📎📎📎📎📎📎📎📎📎